お客さま目線でお店を見てみよう
「早く気づいて、ゆっくりアプローチ」
コロナ禍以降、お客さまとの非接触の流れやマスク着用の習慣が定着し、スタッフのコミュニケーション能力は大幅に鈍化しています。
お客さまもスタッフの減少とセルフ化が進み、不快な接客でも多少のことでは我慢しています。
笑顔ビジネスの基本は、企業理念の具現化です。
残念ながら理念と現実のギャップは広がるばかりで危機感を感じています。サービス業の原点に戻り、お客さま目線でお店を見てみよう。
笑顔で売上を伸ばす仕組みのなかで、僕が特に力を入れているのが「臨店指導」です。
一店舗ずつ店頭に立ち、店長と一緒にお店をお客さまの目線で見直します。
スタッフは商品をよく見ています。しかし、お客さまからお店がどう見えるかには、意外と気づいていません。
顔にご飯粒が付いているのに取らないで、笑顔が大事と掛け声だけが空回りしていませんか。
商品は見やすいか。お店に入りやすいか。居心地はいいか。マスクをつける意味は？
こうした小さな気づきが、お客さまの満足と売上を左右するのです。
僕の指導では、店長自身にお店を採点してもらったあと、僕も同じように評価します。
両者の評価のズレを写真で確認し、改善点を一緒に考えます。
その結果、クレームが約70％減少し、セット率や閑散時間帯の売上にも改善が見られました。
今こそ大切にしたいアイ・コンタクト。
コロナ禍以降、接客研修で特に減ったと感じるのが、アイ・コンタクトの指導です。
マスク生活を経験し、人と目を合わせる機会が減ったことも、その一因かもしれません。
でも、お客さまの目を見て、笑顔で迎えることは、安心感や信頼を生む大切なコミュニケーションです。
お客さまが入店してから気づくのでは遅いのです。
お店の外を歩いているときから気づき、目を合わせ、笑顔でお迎えする。
その積み重ねが、お店の雰囲気を明るくします。
僕が大切にしているのは、「早く気づいて、ゆっくりアプローチする」こと。
気づくのが遅く、気づいた途端に急いで接客するのでは、お客さまも落ち着きません。
お客さまの気持ちを尊重し、安心して楽しく買い物をしていただく。それが笑顔ビジネスの基本です。
お店を変える第一歩は、特別なことではありません。お客さまの目線でお店を見て、目を合わせて、笑顔で迎えること。
さあ、今日からもう一度、お客さまの目線でお店を見直してみませんか。
そこに、売上を伸ばす新しいヒントがきっと見つかります。